Las redes sociales son una herramienta poderosa para las marcas, pero también un espacio de alto riesgo. Una crisis mal gestionada puede dañar irreversiblemente la reputación de una empresa.
Errores más comunes en la gestión de riesgos en redes sociales y cómo evitarlos para proteger la imagen de marca en el entorno digital
1. No tener un plan de gestión de crisis:
Uno de los errores más graves es no contar con un plan claro para gestionar crisis. Muchas marcas reaccionan de forma impulsiva, lo que puede agravar el problema.
Cómo evitarlo:
-Diseña un plan de crisis que incluya:
- Protocolos de respuesta.
- Roles y responsabilidades dentro del equipo.
- Mensajes preaprobados para diferentes escenarios.
- Realiza simulacros periódicos para evaluar la eficacia del plan.
Un estudio revela que el 70% de las empresas sin un plan de crisis experimentan un impacto negativo prolongado en su reputación (Forrester, 2024).
2. Ignorar el social listening
Muchas marcas no monitorean las conversaciones en torno a su negocio, lo que las deja ciegas ante posibles crisis o cambios en la percepción pública.
Cómo evitarlo:
– Implementa herramientas de Social Listening, como Talkwalker o Brandwatch, o contrata una agencia de Social Intelligence como Swarm Data & People, para monitorear menciones, emociones y detectar tendencias.
– Analiza regularmente las conversaciones para anticiparte a posibles riesgos.
Ejemplo: Una marca de alimentos en 2010, fue acusada por Greenpeace de utilizar aceite de palma de proveedores que destruyen selvas tropicales, lo que generó una crisis de reputación para la empresa. Esta marca empleó herramientas de social listening para seguir las conversaciones en tiempo real y responder rápidamente, contactando a influencers y abordando comentarios negativos en plataformas como Facebook. Esta estrategia permitió a la empresa mitigar el impacto negativo y mejorar su reputación al demostrar su compromiso con la sostenibilidad y la transparencia. Dezzai
3. Responder tarde o de manera inapropiada
Una respuesta lenta o un mensaje mal diseñado puede escalar rápidamente hacia una crisis.
Cómo evitarlo:
– Establece tiempos máximos de respuesta para cada tipo de interacción.
– Diseña mensajes que muestren empatía, asuman responsabilidad cuando sea necesario y ofrezcan soluciones claras.
Ejemplo: El caso de United Airlines en 2017 demostró cómo una respuesta inicial mal gestionada puede amplificar el impacto negativo. Aprendieron a fortalecer sus protocolos de respuesta tras la crisis (Change management insights)
4. Subestimar la importancia de la transparencia
Ocultar información o negar problemas puede erosionar la confianza del público.
Cómo evitarlo:
– Sé transparente y comunica los hechos claramente, incluso si son desfavorables.
– Muestra compromiso con la solución del problema y explica los pasos que estás tomando para evitar futuros incidentes.
Ejemplo: La marca Domino’s Pizza logró recuperar la confianza tras una crisis viral, al mostrar transparencia y compromiso con la mejora de sus estándares de calidad (ABC News, estudyando)
5. Falta de coordinación entre equipos
Los equipos de redes sociales, relaciones públicas y legales a menudo trabajan de forma aislada, lo que genera mensajes contradictorios.
Cómo evitarlo:
– Establece canales de comunicación claros entre departamentos.
– Designa un equipo interdisciplinario de gestión de crisis.
Ejemplo: Empresas como Coca-Cola han implementado equipos de crisis integrados, logrando respuestas coherentes y efectivas en momentos críticos (Coca-Cola Insights, 2024).
6. No aprender de las crisis anteriores
Repetir los mismos errores es una señal de mala gestión de riesgos.
Cómo evitarlo:
– Realiza análisis post-crisis para identificar puntos de mejora.
– Documenta las lecciones aprendidas y actualiza el plan de gestión de crisis.
Ejemplo: El caso de “Samsung” con el Galaxy Note 7 mostró cómo una revisión exhaustiva post-crisis ayudó a la empresa a reforzar su gestión de riesgos (Samsung, 2024: xatakamovil ).
7. Desestimar los microinfluencers negativos
Muchas marcas enfocan sus esfuerzos en grandes influencers, ignorando a microinfluencers qué pueden escalar críticas rápidamente.
Cómo evitarlo:
– Monitorea las menciones de influencers de diferentes niveles.
– Trabaja en relaciones proactivas con microinfluencers para minimizar riesgos.
La gestión de riesgos en redes sociales es un desafío constante que requiere planificación, monitoreo y aprendizaje continuo. Evitar los errores comunes y adoptar estrategias preventivas puede marcar la diferencia entre una crisis devastadora y una oportunidad para fortalecer la reputación de la marca.
Fuentes Consultadas: Forrester Research. (2024). “Managing Digital Risks: Best Practices”, https://dezzai.com/es/blog/escucha-social-casos-uso/?utm_source=chatgpt.com, HBR (Harvard Business Review). (2024). “Case Studies in Crisis Response”, Forbes. (2024). “Crisis Transparency: Lessons from Top Brands”, Coca-Cola Insights. (2024). “Integrated Crisis Management Strategies”, Samsung. (2024). “Post-Crisis Innovation and Risk Management”.